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萬豪酒店:如何把握移動端的互動場景

2020-12-04 10:29:34

[]在2014移動電商峰會(Mobile Shopping Summit 2014)上,一位來自萬豪酒店的高管指出,如何在移動端上把握與消費者的互動場景是一門大學問。

  在[電力]T501從第一次點擊到最后一次——跨越發現與購買過程之間的鴻溝"這一座談環節中,來自萬豪酒店、Staples(辦公用品零售巨頭)、Swrve(移動數據分析公司)以及ZineOne(提供移動應用內客戶支持)的嘉賓談到了該如何驅動與移動用戶的持續互動的話題。對于在全世界擁有18個不同品牌的萬豪來說,移動戰略是其公司范圍內的三大舉措之一。

萬豪酒店(Marriott Hotel)移動產品主管蘇珊·普雷斯基(Susan Preski)說:[電力]T501你需要整理一大堆不同的相關報價并在合適的時機將它們展示出來,如何找準這樣的時機正是我們都需要去學習的一堂課。"

她說:[電力]T501萬豪在巴爾的摩有7個不同品牌,與其用讓人眼花繚亂的信息轟炸用戶,不如將信息整合起來,濃縮成一條相關的消息,這才是關鍵。"

移動電子商務峰會是由全球商業研究組織舉辦的。

先移動第一

去年,萬豪決定從移動的角度開發客戶解決方案。在此之前,萬豪一直堅持網絡優先的概念。

然而,為了首先采取行動,必須克服隨后的困難和挑戰。

Preski女士說:[電力]T501移動涉及的范圍更廣,我們的酒店分布在不同的國家,采用不同的運營系統。比起PC端,現在我們的用戶類型更加豐富。"

萬豪努力在品牌、個人電腦和應用程序之間創造無縫的用戶體驗。

但是萬豪有18個不同的品牌,公司意識到用同樣的標準來衡量所有品牌是不現實的。因此萬豪正在考慮如何讓這些品牌以自己的方式與用戶對話。

同時,萬豪也試圖避免重復該應用程序從其他競爭對手的發布。

Preski女士說:[電力]T501我們發現一些競爭對手為旗下的不同品牌開發了不同的APP,結果效果并不理想。我們以此為戒,一直與各個品牌的管理人員保持溝通,以此來滿足他們的需求,我們當然也要滿足移動用戶的需求。"

  本地應用程序

萬豪滿足用戶需求的方式之一是開發本地應用程序。

Preski女士說:[電力]T501這種方式將我們從[電力]T501一次編寫代碼,然后四處部署"的平臺中解放了出來。用戶可以自己定制APP,不斷地走出家門去獲得新的體驗。這樣一來,我們不僅得到了解放,還能夠利用現有的基礎,創造更好的用戶體驗。"

普雷斯基說,通過推出本地應用程序萬豪酒店(Marriott Hotel),人們對此有了很好的回應。

目前,萬豪專注于移動服務的需求,使客戶更容易根據自己的需求與酒店前臺進行溝通。

萬豪測試了這些新功能,并從每個品牌吸引了10家酒店,以促進這些概念,以了解用戶是如何回應的。

萬豪面臨的挑戰之一是如何讓客戶使用手機作為房間鑰匙。該集團的酒店分布廣泛,很難找到具有成本效益的解決方案,為用戶提供更多的價值。

  [電力]T501關注那些能夠為用戶提供更好體驗的細節能夠幫助酒店將自己與用戶的互動聚合在一起。"Preski女士如是說。

公用事業是國王。

Swrve的首席執行官ChristopherDean說,用戶在應用程序上花費了大量時間,但其中19%的用戶只與APP進行過一次交互,因此他們需要從更長遠的角度來研究應用程序的開發。

他建議將 APP 與 CRM 等其他錄音系統進行整合,以便盡可能創建完整的用戶文件。 它還允許商家在他們的應用程序中提供更多的功能。

迪恩先生說:[電力]T501APP的設計和開發是你不得不去考慮的一點,不只是用戶下載量,還必須考慮互動的問題。"

斯泰普斯希望通過創造個性化的第一次用戶體驗來解決這個問題。

Staples的移動性總監RyanBartley說:[電力]T501最好的體驗是,同樣都使用Staples的APP,但每個人的用戶體驗卻大不相同。"

  [電力]T501如果你能讓用戶在合適的時機接收到正確的訊息,那么你就已經克服了第一個難題。"他說道。

移動電子商務的興起

在短期內,零售商需要通過提供個性化和全方位的渠道體驗來搶占移動市場份額。

巴特利先生說:[電力]T501而從長期來講,就要有先見之明。我們應該要在客戶開口之前就明白他們想要的是什么。"

藍牙低功耗信標等傳感器在移動領域的應用,也為改變消費者購物方式帶來了良好的機遇。

這里的挑戰將是有效地在購物地點放置足夠的傳感器。

巴特利先生說:[電力]T501未來幾年里,行業的游戲規則將會因此發生重大改變。而現在很多地方已經發生了這樣的改變。"

巴特利還指出,移動電子商務將在2015年實現一大步。

  [電力]T501我認為移動端電商會在2015年崛起。"他說,[電力]T501Apple Pay會是其中的大贏家。"

  [電力]T501如今,通過電子商務購物并不是一件簡單的事情。我們看好Apple Pay這類能夠簡化購買過程的支付工具。"(Sylvia 編譯)

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