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當導游遇到刁蠻游客時,一招教你如何應對!

2020-11-30 15:52:14金喇叭導游網

導游,無論從也多少年都一定要善于學習:學習如何服務于客人,學習如何推薦自費項目,學習如何講解更幽默,學習如何協調旅行社,客人,司機和全陪的關系等等,大家記住,優秀的導游一定是努力的導游,一定是勤快的導游。而且在工作中要善于總結,為什么我推薦的東西客人不感興趣?為什么我講解時大家老睡覺?


做為導游,一定要準備好各種困難準備。當困難發生時,你會有所準備,應付自如。比如師傅因為旺季要套團,臨時沒辦法接客人,導游要怎么辦?或者師傅堵車在路上,客人已經等了20分鐘了,導游該怎么辦?


我通常的情況是要和師傅協商好。比如下個地方要去某個景區,師傅說可能要2個小時才能來接我們,那我會在景區講的非常慢,而且安排客人邊走邊休息,另外安排平時團隊不怎么去的地方給客人多講解,這樣時間就耗去了。


另外有時師傅把團隊甩進購物店,說可能要接另外一個團,1個小時來接我們,那我就提前在車上和客人說,師傅要去加油,所以大家在購物店里最好不要出來,外面曬,店里有空調,等師傅來了,我再通知大家。有時師傅就是不來,客人也等的急了,那就去停車場找一個剛來的旅游車師傅,給師傅50元或者100元讓師傅把客人拉到附近的餐廳吃飯。當然費用會從師傅中的分成中扣出。


我黃金周接一個大散拼,我也和客人強調了黃金周師傅還要同時接兩個團,所以客人也理解。但是有兩個突發狀況還是來了,第一個是客人到達機場,師傅因為要套團還沒來接。結果我把客人接到機場的休息廳,安排大家就坐,差不多花了200多元請客人喝茶或者飲料,然后在休息廳給大家簡單說了一下原因,旅游車拋錨了,旅行社正安排其他車輛來接大家。大家情緒還算正常,邊等邊和客人聊天,不到半個小時師傅總算來了。這次危機也解除了。沒想到最后一天也出了狀況,師傅把我們送到土特產店就下車去陽朔了,說沒辦法送我們到火車站,要我們自己想辦法,結果我讓客人把所有行李拿到土特產店,客人去土特產店逛,我就幫客人看著行李。等客人買完后,我就出去攔出租車進來,然后讓客人保留出租車票,等下我們大家一起在火車站碰頭,把出租票給客人報銷。一共打了11部出租,出租費也就不到200元,當然從師傅費用中扣出。


我寫下那么多其實大家看的容易,但是如果稍微處理不好,就是大事情。當然說實話,這個團雖然意外不斷,但是客人購物和自費都是非常給我導游面子,分的錢也是非常多,后來師傅還老感謝我處理的那么好。




另外還要補充點,就是一個優秀導游的標準是否能把客人鎮住,不要被客人鎮??!你要培養自己講解方面的流利和幽默,培養自己處理問題的圓滑和認真,以及對無理客人的強硬。導游有理的地方一定要強硬,不能一位示好!


我曾進帶團中碰到過一對非常難纏的客人,怎么難纏(這個團隊有40多人):


1. 他們老埋怨餐像豬食,其他客人反應是餐還可以。

2. 我在講解時他們老講話,而且手機電話不斷。

3. 這兩位客人自費項目一個不加。


我的解決方法是:


1. 這位客人說餐是豬食,我對這位客人說“領導啊,我覺得你們既然覺得餐不好吃,你也知道你們每個人正餐餐標是15元一人,也不可能是大魚大肉的。要不這樣,我把餐費退給你們,你們自己解決正餐的問題,我們每次安排的餐廳周圍都有些餐廳的,你們可以去旁邊餐廳自己點菜去吃,這樣你們就能吃到你們喜歡的食物了”。你們猜客人到底退了沒有?當然沒退,而且客人再也沒有點評我們安排的餐了。


2. 我講解的時候,這對夫妻老講話或者電話不段。我解決的方法就是停止講解,然后微笑的面對這對夫妻,然后整個車子的游客也都望著他們,我微笑的對他們說說“別人講話的時候我導游必須停止講解,因為這是對客人的不尊重”。


3. 大家知道現在自費項目對導游很重要。導游加自費項目必須要有很高的能力。平時要多積累。我剛才提到的這對夫妻,看來對導游底細特別了解,什么自費項目都不去。沒關系,兩個人不去也不會影響我的心情,但是不能讓這對夫妻影響整個團隊。我記得去陽朔的時候就這一對夫妻什么都沒加。等客人下碼頭上車后,我拿著話筒和大家先說了當地兩個笑話,然后我微笑的對那位夫妻說“大姐,等下我們整個團隊就要去我推薦的景點了,因為去這個景點每個人都是交了車費的,所以非常不好意思,等下你們就在陽朔著名的西街自己去逛下,我們大概3個小時后也要逛西街,然后我們大家會面好嗎?麻煩你們在這里下車,謝謝了”我就把客人請下了車??腿穗m然不情愿,但是也必須下車,因為你沒交錢去景點,整個車上的人望著我把客人請下了車。


全程游覽結束后,這對夫妻還在我的意見單上寫著全是好,都是自愿寫好的。因為他們能感受到我的優質服務,我全程微笑為他們講解和服務,他們上下車我都在車邊攙扶著,我景區講解大家都很安靜的聽。我友善的制止了客人在車上說話,我友善的請不自費的客人下車,客人都沒話可說,也沒什么可以說的,因為你沒交錢你當然無權享受其他服務了!


另外碰到難纏客人我還有一個方法,就是和客人唱山歌,請這個難纏的客人和我對唱山歌,用我自己的行動把客人對我們的對立和隔閡融化掉!


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